Après un long silence sur le blog et pour fêter les 70 ans de la SNCF, un petit texte sur le site web de la SNCF qui est un des sites les plus consultés de France (même s’il n'est pas dans le top 10 mais juste deuxième dans la catégorie e-commerce) et pourtant, c'est aussi le plus horripilant (pour moi).
attention
Dès que je parle de la SNCF, je sais que je vais avoir beaucoup de réponses plus ou moins énervées. C'est assez amusant de voir qu'a chaque fois que l'on touche a ce pseudo symbole français beaucoup de personnes se sentent personnellement attaquées. Donc, quelques petites précautions s'imposent.
Le système ferroviaire marche généralement très bien en France, les trains partent à l’heure et arrivent à l’heure. Les contrôleurs sont depuis quelques années de plus en plus sympathiques (ils ont même parfois le sourire...), les réservations marchent aussi très bien (vous recevez même très vite vos billets par la poste)... bref si vous voulez voyager en train c'est assez facile et pratique en France (surtout si vous passez par Paris, car si vous voulez faire un voyage de la Bretagne vers les Alpes par exemple, bon courage)
Mais cela n'empêche pas de remarquer ce qui ne marche vraiment pas et terni l’image de cette société de service public.
Je vous passe les difficultés pour se faire rembourser un billet en cas de retard de la SNCF, vous devez retirer votre avoir à un guichet dans une gare (il faut bien compter à Paris deux heures dans une journée, j’ai testé pour vous), ou la catastrophe des nouvelles rames soi-disant conçu par Christian Lacroix.
identité visuelle
Nous pourrions aussi parler pendant des heures du logo de la SNCF (vous pouvez aller voir le site, plutôt bien fait : www.sncf-ideesdavance.com, qui explique ce fameux logo) et de son identité visuelle, mais je préfère laisser parler monsieur Roger Tallon dans un « ancien » numéro du magazine CRASH.
« Quand je dis qu’il n’y a pas de culture en France, je ne parle même plus du design. Il n’y a même pas de culture graphique. Surtout quand j’entends un responsable commercial dire « ça fait neuf ans qu’on n’a pas changé notre logo ». Un logo, quand il est bon ça ne se change pas, ce n’est pas un besoin. C’est juste qu’a chaque fois, dans toutes les entreprises où les dirigeants se succèdent, ils veulent changer quelque chose, pour marquer leur passage.
Mais s’il n’y avait que ça…, il n’y a plus de culture, ni chez les dirigeants, ni chez les exploitants, ni dans le public puisque tout le monde s’en fout. En ce moment ça y va, EDF, Gaz de France, mais le pire c’est quand même les aéroports de Paris, la Tour Eiffel qui s’envole. Oh la la ! C’est une bouffonnerie, la SNCF, ce n’est rien à côté. Alors là, on est tombé très très bas. Et personne n’a le culot de le dire, parce qu’ils espèrent tous faire le logo suivant. Ça sera d’autant plus facile. »
--> Rien à dire de plus sinon un lien vers mon bêtisier 2005 ;-)
Le site le plus visité de France ?
Régulièrement, je m’entends dire : tu n’aimes pas le site web de la SNCF, mais c'est un des sites les plus consultés en France ! Oui, peut-être, mais avez-vous le choix d'aller ailleurs quand vous désirez acheter un billet de train en France ?
C'est assez facile pour la SNCF de faire du trafic avec son monopole. Même en faisant le pire site du monde, la SNCF aurait toujours un trafic très important, car vous n’avez pas le choix si vous voulez acheter un billet en ligne (ce qui est parfois très pratique, je précise).
Ce site est totalement illisible et confus, il emprunte les pires codes graphiques des sites portails très bas de gammes. On se croirait sur CDiscount ou Surcouf (voir un site porno;-).
Avant de trouver le lien permettant de commander votre billet, vous aller y passer un bon moment. On vous propose tout et n'importe quoi dès la première page.
On privilégie comme d'habitude une lecture verticale. J'ai l'impression que personne n'a jamais remarqué que nos écrans sont plus horizontaux que verticaux (et de plus en plus avec les écrans 16/9 et les barres de navigations de nos FireFox, Safari, Opera ou Explorer). Lire verticalement sur un écran horizontal avec les ascenseurs n'est pas pratique et gène considérablement la lecture et donc la compréhension (par exemple, cet article sur ce blog qui utilise lui aussi une structure verticale!). Il serait bien plus intelligent d'utiliser l'écran sur toute sa largeur, mais cela arrive très rarement.
C’est une parenthèse, mais je n'ai pas d'explication précise à ce phénomène. Cette propension à faire des sites verticaux sur des écrans horizontaux peut venir de vieilles habitudes graphiques venant de la lecture sur papier (les formats des livres sont généralement verticaux), ou de la structuration du langage HTML?
Personnellement quand je vais sur un site comme Cdiscount je sais ou je vais et ce que je risque. C'est une sorte de grosse braderie ou je vais devoir fouiller, trier, découvrir, me perdre... un peu comme sur Ebay. Se perdre dans ce genre de site fait parti du contrat implicite établi avec l'utilisateur, cela fait parti de la règle du jeu et l'on peut même prendre du plaisir à ce genre de navigation et se retrouver à acheter l'intégrale de Leslie Nielsen sans s'en apercevoir ;-)
Par contre quand je vais sur le site de la SNCF je sais d'avance ou je vais et ce que je veux (généralement un billet aller et retour vers une destination précise à une date précise). Je trouve donc qu'il n'y a rien de plus horripilant que l'on me propose un hôtel à Venise alors que je cherche à aller à Lille pour un rendez-vous professionnel.
Exemples des deux premières pages du site sncf.com :
La première page est centrée, vous arrivez à trouver par bonheur le lien vers «L'agence de voyages en ligne» et vous vous retrouvez dans un environnement totalement différent et cette fois-çi la page est ferrée à gauche!.
On se retrouve donc devant une horreur graphique et ergonomique, visiblement volontaire afin de faire cliquer le pauvre internaute à gauche ou à droite et récupérer un ou deux centimes d'euros ici ou là, merci le service public!
J'ai entouré dans un cercle bleu la partie utile à un usager classique.
Ce site mélange agence de voyage, location de voiture, une croisière en bateau, du trekking, des voyages à l'étranger... et aussi accessoirement il permet la réservation et la vente de billet de train.
Je voudrais juste signaler à la SNCF, que quand je viens sur son site, c'est bon, je suis prêt à acheter un billet, à donner de l’argent, donc arrêtez d'essayer de me vendre autre chose. Ce site me fait penser aux vendeurs en porte à porte qui dès qu'ils ont pu mettre un pied chez vous, ne partent pas de chez vous avant que vous ayez pu acheter trois téléviseurs et deux canapés.
Les dérives de la SNCF
Je ne vous parle pas du spam incessant par mail que fait la SNCF et que vous ne pouvez pas définir en tant qu’indésirable dans votre logiciel de mail, car il vous bloquerait les mails de confirmations d'achat de billet en ligne.
On peut heureusement faire arrêter le Spam de la SNCF, en allant sur un formulaire (bien sûr) assez compliqué.
Nous pourrions aussi parler du délai d'attente (avec de la pub) totalement exagéré lors de vos recherches.
Toujours dans la même dérive, la SNCF développe, par exemple, aussi un site de rencontre : http://idtgvandco.idtgv.com/. Et et oui vous ne rêvez pas, après vouloir nous louer des voitures et des chambres d’hôtels, la SNCF se fait passer pour Meetic.
Le téléphone + un être humain c'est beaucoup mieux
Il existe un numéro de téléphone (36 35 à 0.34EUR TTC/min) permettant de réserver un billet à la SNCF. Vous allez tomber sur un être humain, qui va juste vous aider à trouver votre train, sans essayer de vous vendre un billet pour le Venezuela avec 20 nuits d'hôtel en Grèce alors que vous vouliez juste un Paris-Bordeaux.
il faut aussi noter, que par téléphone vous arrivez facilement à obtenir des réductions et des conseils permettant d'optimiser vos trajets.
Je soupçonne même la SNCF de faire ce site web aussi confus afin de rendre les éventuelles réductions possibles totalement invisibles. En effet, dans ce site web, les éventuelles réductions sont si bien cachées et déguisées, qu’en fin de compte vous préférez souvent payer le plein tarif que de passer 30 minutes à chercher une hypothétique réduction.
Ce site est une vraie punition
Je pourrais continuer longtemps les exemples (et je n'ai pas parlé de la qualité graphique du site, je me retiens ;-), mais nous voyons donc clairement que la SNCF se calque sur le comportement des sites «Hard-Core» commerciaux.
Honnêtement je ne comprends pas cette vue à très court terme (faire de l'argent avec des liens commerciaux à l'intérieur de son propre site), cela décridibilise totalement la SNCF, cela en fait même un ennemi potentiel pour le client que je suis. Dès que je reçois un mail de la SNCF, c'est rarement pour me faire plaisir, le clic vers « corbeille » ou « indésirable » n'est pas très pas loin.
Le site web de la SNCF devient donc un site «punition», vous allez rarement sur ce site avec le sourire, ce site est une vraie corvée.
La SNCF arrive donc à transformer une action très simple et facile : acheter un billet de train, vers une expérience pénible et horripilante.
Après avoir acheté un billet sur ce site, vous avez une petite impression de vous être fait un peu avoir. J'ai perdu beaucoup de temps et je suis pas sûr d'avoir obtenu mon billet au meilleur prix (si je compare au fait de me déplacer ou de téléphoner à un guichet). J'ai toujours un doute.
La SNCF arrive donc à vous faire comprendre qu'utiliser le téléphone est beaucoup plus pratique et efficace que de se servir d'un site web pour obtenir des billets de train. Pourquoi pas!, je ne suis pas dans les secrets de la stratégie marketing un peu compliquée de la SNCF ;-)
Imaginez un guichet dans une gare ressemblant au site web de la SNCF ; -)
la concurrence à l'étranger
Une chose amusante est de regarder les sites des autres pays :
en Allemagne: http://www.bahn.de
en Suisse : http://www.sbb.ch/fr/
en Italie : http://www.ferroviedellostato.it/
et en Espagne : http://www.renfe.es/
Allemagne
Italie
Espagne
Suisse
Comme vous pouvez le remarquer, tous ces sites sont beaucoup plus clairs et simples. Pas ou presque pas de pubs, on reste sur l'essentiel dans ces sites. Même sans parler la langue vous pouvez presque commander un billet de train sans aucun problème.
Une autre chose amusante, c'est la version hollandaise du site SNCF, très simple et lisble, donc un conseil, si vous retournez sur ce site, utilisez la version hollandaise ;-)
conclusion
Nous sommes donc devant le site web d'une société de service public (donc à priori à notre service) qui imite voir dépasse les attitudes détestables des sociétés privées les plus médiocres. Bref, on nous prend pour des idiots une fois de plus, mais c'est d'autant plus grave avec la SNCF, car nous n’avons pas le choix d'aller ailleurs. Vous pouvez détester TF1 et M6, mais personne ne vous oblige à regarder TF1 sur votre télé, l’offre étant très variée à la télé, vous pouvez tout de même faire un autre choix (voir éteindre votre télé).
Une citation de Louis Gallois trouvée dans la charte du service public de la SNCF :
«La SNCF croit en l’avenir et en la modernité du service public», si cette modernité du service public passe par ce site web, vous savez ce qui vous attend dans l'avenir.
J’aime aussi beaucoup la bannière en haut du site SNCF, annonçant fièrement : «Élu (sans accent sur le E) meilleur site de voyages», je crois que la SNCF confond site avec le plus de visiteurs et le meilleur site, qui est une notion beaucoup plus subjective et surtout cette notion prend en compte beaucoup plus de paramètres que le seul nombre de visites.
Pour terminer tout de même sur une note positive, il existe heureusement un petit soft très bien, très simple et sans pubs pour connaitre les horaires de la SNCF sur MacOSX sans avoir à passer par le site web : SNCFSchedules
et aussi des spots TV assez réussis de la SNCF: http://www.atelierdesidees.sncf.com/
ps : il existe des web ou vous pouvez acheter des billets SNCF sans passer par le site web SNCF mais à chaque fois vous devez prendre votre billet avec un hôtel ou une voiture...
ps2 : une vidéo très intéressante concernant les sites portails par Peter Gabor. Il y détaille les sites SFR et Orange.
